人事管理ヒント集HUMAN RESOURCE MANAGEMENT HINT

2つのコミュニケーションの種類・・・レポトークとラポトーク

職場などで、同じことを言っていても、Aさんが言っていると冷たい感じがして、Bさんが言うとなんとなく親近感があって受け入れやすい。あの人が話すと、どういう訳か人が動くといったことはないでしょうか?

コミュニケーションには、大きく2つの種類があります。それは「レポトーク」と「ラポトーク」※です。レポトークとは、提案・要望・質問・情報などを伝えていくコミュニケーションのこと。これに対して、ラポトークとは、親密さを創り出すコミュニケーションのことをいいます。所謂コミュニケーションというと「言いたいことを伝える」「相手を納得させる」「データを駆使して、顧客を説得する」などのコミュニケーションをイメージしがちです。しかし、これらのレポトークだけでは、コミュニケーションは機能しないのです。ラポトーク(親密さ)が無ければ、相手に一方的に情報を提供するにとどまり、聞き手には伝わらないのです。

話を聞くということは、リスクが伴うものです。例えば自分が嫌なことを要求されるかもしれませんし、批判や中傷を浴びるかもしれません。知りたくも無いことを、聞かされるかもしれません。ですから、人の話を聞く場合には、先ず身構えるというのが人の自然な反応です。従って、相手の話を安心して聞くことが出来る状況にするには「ラポトーク」(親密さ・安心感)を創り出すことが必要です。

※レポトーク(report talk)ラポトーク(rapport talk) 米国社会言語学者デボラ=タネンによる造語「You Just Don't Understand」

ではラポトークの創り方ですが、相手の年齢や・キャリア・そのときの状況などにより異なります。例えば上司と部下面談の際に、部下が意見を述べようとのシーンがあるとします。ただ思い通りの言葉が見つからずなかなか言葉が出てこない。こんな時上司が「大丈夫、時間はたっぷりあるからじっくり考えて...」という一言が部下に安心感を与え、信頼感が増し、結果として良い面談となることでしょう。

また部下に課題を与えたものの、その課題に部下がなかなか取り掛からない状況があったとします。その際に「何をぐずぐずしているの?すぐに取り掛かりなさい」という言葉は部下を追い詰めるだけです。こういった場合は「今、君をストップさせているものは何だろうね?」「何か気がかりになっていることとかある?」と聞き出し「そうなんだ。ではそれを解決するには、何が必要かな?」「私にサポートできることはあるかな?」と、ラポトークを展開することによって、そこに安心感が生まれて好ましい結果へと繋がることでしょう。

レポトークを創ることを意識して、コミュニケーションを図ってみてください。

著:時田文啓→360サポーターズ


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