人事管理ヒント集HUMAN RESOURCE MANAGEMENT HINT

報い・認め・たたえる

ディズニーランドには「ゲスト・サービス熱狂カード」と言うものがあるという。マネージャーがいつも持ち歩き、感動的なサービスをしたキャストを見つけたら、お礼の言葉と一緒にそのカードを渡す。受け取ったキャストは、自分の名前をそのカードに記入する。そして毎月月末になると抽選会があり、抽選に当たったキャストにはすばらしい商品がもらえる。その当選率は、カードをたくさん持っていればいるほど確率が高くなるというゲーム性を持ったシステムになっている。

そのカードを渡す基準は以下のようなものである。

《サービスの基準》

①常に相手の目を見て、笑顔を忘れない。

②ゲストの期待を上回る仕事を行い、ゲストとのふれあいを求める。

③常に最高のサービスを提供する。

④すべてのゲストをひとり残らず、心から歓迎する。

⑤最善を尽くし、妥協しない。

《チームワーク》

①与えられた仕事以上のことをやる。

②協調精神を忘れない。

③ゲストや同僚と、積極的にコミュニケーションをはかる。

④ゲストに魔法をかけ続ける。

著:佐藤創紀 →https://www.gdl-j.co.jp/archives/001031.html


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