人事管理ヒント集HUMAN RESOURCE MANAGEMENT HINT

"消費者からの苦情処理" 解析ソフトを社員のストレス測定や顧客管理に応用

消費者からの苦情処理などの電話対応を請け負ってきた「コールセンター」各社が、契約先企業への新しいサービスを打ち出しているようです。顧客との会話の音声データから重要な単語を抜き出して商品開発のヒントにしたり、会話のスピードや声の大きさと頻繁に使う言葉などから消費者の購買心理を予測する情報の提供です。このような会話データを分析するソフトは、社員管理や顧客アプローチにも応用できそうです。

上司への報告の仕方、会議における発言、メール文章などの言語特性を分析することで、その人の論理パターンや仕事における価値観、仕事に取り組む姿勢などを明らかにすることができそうです。また「思い込みによるミスを起こしやすい人、顧客とトラブルを起こしやすい人、規則違反を起こしやすい人」といった分析ができそうですし「うつ病防止・予防」のためにストレスの負荷も測定できそうです。

営業部門でも、顧客への新しいアプローチ法が考えられます。その日の商談会話を解析して、顧客の反応をただちに評価することもできます。また、取引先との会話をベースに、担当者別セールストークや応酬話法も開発できます。取引先の担当者自身が不利と感じたときに頻繁に使う言葉、とぼけるときに使う言葉、嘘をつくときに使う言葉をマニュアル化しておけば、相手の心理状態を見抜きながら交渉を進めることが可能になります。野球でも、ピッチャーのクセを見抜き球種予測しています。ビジネスの世界でも、

会話解析ソフトを活用して顧客へのアプローチパターンを設定するといった方法がありそうです。

著:加宮利行→https://www.gdl-j.co.jp/archives/001032.html


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